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銀行網點服務營銷現場輔導方案

文章來源:admin 更新時間:2015-04-02

  一、項目目標:
  為推動和配合營業網點零售服務營銷轉型和提升工作,太鼎公司同期推出了相關指導意見,本項目立足于以下兩點:
 ?。ㄒ唬┙⑾鄳倪\行管理機制
  1、服務營銷體系的建立;
  2、要按照戰略轉型的要求,做好員工的引導、教育與啟發工作;
  3、按照支行網點新的定位要求,有針對性地做好員工隊伍銷售能力、服務能力的培訓工作;
  4、樹立起新的企業文化:通過網點的優化、流程的再造、員工的職能定位、業績評價、大批量營銷活動的參與等措施,盡快形成以客戶為中心、以銷售與服務為主要手段的文化體系;
 ?。ǘ┝闶劬W點服務營銷能力
  針對業務發展現狀,提升銀行網點人員的服務營銷能力,效果有以下提升:
  1)提升網點禮儀、網點服務專業化水平;
  2)幫助管理人員理解零售業務發展模式,盈利點和人力資源,營銷推廣和績效考評的管理技巧;
  3)幫助客戶經理等銷售人員在客戶面前建立專業形象,便于金融產品的推薦;
  4)指導各崗位人員掌握本崗位服務營銷技巧、發現新的銷售線索;
  5)指導各崗位人員相互協作,提高專業化、集約化服務營銷能力;
  6)掌握業務推廣的具體營銷活動的各項技能
  ?理財沙龍
  ?產品推介會
  ?社區推廣
  ?電話直銷
  ?客戶升級
  ?客戶維護
  ?同信用卡網銀實現交叉銷售
  二、項目實施計劃
 ?。ㄒ唬┙鉀Q方案思路

 ?。ǘ╉椖績热?br />   有效輔導執行方案:
  1)培訓,統一服務標準、統一營銷流程、統一管理技巧和方法;
  2)輔導3家標桿網點達到同業一流品質;
  3)同期輔導網點督導能力,成為內部督導員;
 ?。ㄈ╉椖繉嵤┱f明

 ?。ㄋ模┓桨讣毣?br />   1、階段一:現狀調研

  2、階段二:集中培訓實施
  具體課程計劃:

  3、階段三:旗艦網點輔導
  1)輔導目標:
  ?服務標準成功導入,幫助營業廳進行改善(環境、設施、形象、宣傳等)
  ?管理標準成功運行,幫助營業廳進行行為、流程固化
  ?在運行過程,幫助網點主管、督導員提高教練、培訓的能力
  ?對標桿行試運行結果評估,并開展示范活動,完成典范功能
  2)旗艦網點選擇指導
  ?目標網點在市區物理地點能對本區支行起示范輻射作用
  ?對目標網點主管行長接受新事物、轉化新成果進行能力測評
  ?對績優網點優先進行考慮
  3)采用現場督導方式
  旗艦網點輔導
  1、現場服務管理上午:晨會觀摩、專題培訓1天/網點
  5S巡查、專題培訓
  功能分區、區域劃分、動線變更指導;
  下午:大堂營銷技巧培訓
  晚上:禮儀培訓
  角色演練1(注重服務)
  2、產品疊加上午:1.晨會觀摩1天/網點
  2.檢查上次作業
  3.行長ILEG測試
  下午:4.調看監控錄像,檢查禮儀、柜員交叉銷售情況
  5.大堂經理工作檢查(分流、引導、識別、交叉銷售、派廣告、送別等)
  6.檢查員工營業狀況、服務流程、禮儀技巧等
  晚上:7.角色演練2(注重可交叉銷售的產品有哪里、熟悉產品)
  3、客戶關系管理客戶分層(abcd坐標)1天/網點
  行長APEC人際風格測試
  晚上演練:情景演練2(注重交叉銷售話術,助理主持)
  4、戶外營銷活動策劃
  上午:FAB專題培訓
  全員頭腦風暴想出營銷主題,大體制作方案方法。1天/網點
  下午:制定詳細方案
  晚上:實戰演練
  例:根據不同網點的需求,內容及時間會進行溝通調整。




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